Zbadano język upomnień i monitów! Już wiemy, jak piszą do nas firmy, gdy spóźniamy się ze spłatą raty lub z opłatami

Według najnowszych badań potrzeba aż 19 lat edukacji, żeby swobodnie i ze zrozumieniem czytać pisma upominawcze, które otrzymujemy od firm i instytucji. Czy upomnienia, monity, wezwania do zapłaty mogą być napisane językiem prostym i zrozumiałym? Ten problem jako pierwsza w Polsce zbadała Pracownia Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego publikując pierwszy w Polsce raport językowy „Prosto po polsku – przyjazne upomnienia” nt. pism upominawczych/windykacyjnych, które otrzymują Polacy od polskich firm, kiedy zapomną zapłacić za rachunek/ratę i zalegają z płatnościami etc.

Raport stanowi odpowiedź na społeczne oczekiwanie, aby teksty użytkowe i pisma oficjalne były bardziej czytelne i zrozumiałe. Analiza pokazuje najczęstsze trudności w zrozumieniu pism upominawczych, zwraca uwagę na powszechne błędy językowo-komunikacyjne, ale także pokazuje dobre praktyki i podpowiada jak pisać prościej i przyjaźniej.

Większość pism jest bardzo trudna. Ich lektura wymaga czasu i nie pobudza do działania. Dominują długie zdania – nawet 45-wyrazowe. Powszechne są niezrozumiałe wyrażenia, zawiła gramatyka i zwroty bezosobowe. Ale są i dobre praktyki. Polskie firmy potrafią zmniejszać u klientów poczucie winy czy graficznie wyróżniać kwotę do zapłaty. Potrafią też radzić i podpowiadać. Takie wnioski płyną z pierwszej w Polsce diagnozy upomnień przeprowadzonej przez Pracownię Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego.

Upomnienia, monity, wezwania do zapłaty – czy możemy je zrozumieć?

Kiedy zapominamy zapłacić fakturę za telefon, prąd czy kolejną ratę kredytu, firmy przesyłają nam pisma upominawcze. Czy są one zrozumiałe? Czy utrzymują dobrą relację z klientem? Czy od razu wiemy ile, kiedy i dlaczego mamy zapłacić? Pracownia Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego przeprowadziła pierwszą w Polsce diagnozę tego rodzaju tekstów.

Język polskich upomnień i monitów okazał się w większości przypadków bardzo trudny – niezrozumiały dla zwykłego Polaka. W badanych przez nas pismach dominował tradycyjny styl urzędowy i groźba konsekwencji prawnych. Pisma te były wyraźnie odmienne od komunikacji, którą firmy stosują, aby nas do siebie przekonać lub po prostu obsłużyć. Wielu klientów uważa tę korespondencję za niemiłą, dlatego postanowiliśmy ją zbadać. Chcieliśmy sprawdzić, co w tych pismach można zmienić. Wszystko po to, by upomnienia przestały być zmorą dla odbiorców i dla samych firm – mówi dr Tomasz Piekot z Pracowni Prostej Polszczyzny, koordynator diagnozy „Prosto po polsku – przyjazne upomnienia”.

Bez matury ani rusz

Badania wykazały, że wiele upomnień nie nadaje się do szybkiej lektury. Teksty te wymagają głębokiej analizy i sporego oczytania – nawet na poziomie studiów doktoranckich.

Mglistość języka upomnień była bardzo zróżnicowana. Badane teksty zawierały zdania o długości od 10 do 45 wyrazów, ale odsetek użytych w nich trudnych słów sięgał nawet 22 procent.

Autorzy monitów lubią odwracać uwagę czytelników od najważniejszej informacji tekstu (ile zapłacić – do kiedy – na jakie konto). Robią to za pomocą „spychaczy informacji”, czyli zwrotów umieszczanych na początku akapitów. Ten problem występował w prawie wszystkich analizowanych tekstach. ¾ pism miało dodatkowo mało przejrzystą strukturę – brakowało im wyróżnionych graficznie sekcji czy nagłówków. Oczywiście, znaleźliśmy też wiele dobrych praktyk – np. w ponad 90% tekstów autorzy wyróżnili pogrubieniem lub innym kolorem ważne informacje (np. wysokość zaległości lub termin płatności) – komentuje mgr Ewelina Moroń z Pracowni Prostej Polszczyzny.

Dobre i złe praktyki

Najczęstsze problemy pism upominawczych, opisane w raporcie „Prosto po polsku – przyjazne upomnienia”, to:

nieprzejrzysta kompozycja pism,
za długie zdania,
trudne konstrukcje gramatyczne (rzeczowniki odczasownikowe, np. zaistnienie; bezosobowe formy czasownika np. wygenerowało się),
brak zwrotów do klienta, zamiast tego – pisanie o kwestiach abstrakcyjnych (zadłużeniu, wpłatach, składkach),
napuszone, podniosłe słownictwo (np. pragnąć, ufać, iż).

Formy gramatyczne, które utrudniają szybkie zrozumienie przekazu, były w upomnieniach powszechne. Dwa najpopularniejsze błędy nazwaliśmy żartobliwie:

– rzeczownikami zombie (nieuregulowanie, poniesienie),

– czasownikami NN (należy uiścić, nie otrzymano).

Nie bez powodu Polacy dzielą się takimi przykładami na portalach społecznościowych. Jeśli nie mogą zrozumieć treści, jej forma dodatkowo wzbudza niechęć i złość – dodaje mgr Grzegorz Zarzeczny z Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego.

Są jednak i dobre praktyki:

symboliczne pomniejszanie u czytelnika poczucia winy
(np. Nie odnotowaliśmy jeszcze wpłaty lub Prosimy o pomoc w wyjaśnieniu sprawy),
graficzne wyróżnianie kwot do zapłaty,
okazywanie empatii (z przykrością, niestety, chcielibyśmy tego uniknąć).

Jak chcemy być upominani? Przyjaźnie!

Raport wskazuje również kierunki pozytywnych zmian dla tego rodzaju pism. Choć należą do najtrudniejszych językowo i relacyjnie tekstów to można sprawić, że komunikacja na tym polu będzie łatwiejsza.

Najważniejsze wnioski Pracowni Prostej Polszczyzny to:

zachowanie pozytywnego tonu pism,
proste i czytelne konstrukcje,
zastosowanie elementów humoru,
wykorzystanie nowoczesnych kanałów tj. sms.

„Jak pokazały nam badania, polskie firmy przypominając o zaległych płatnościach zapominają często o przyjaznej relacji, którą budowały od początku. Zachęcająca i otwarta komunikacja powitalna ulega zmianie przy pierwszej „wpadce” użytkownika. Wtedy okazuje się, że ton komunikacji jest zupełnie inny – niezrozumiały, nieprzyjazny, oschły
i groźny. Dlatego chcemy to zmieniać. Szczerze i prosto – oto ideał skutecznej komunikacji” – komentuje dr Tomasz Piekot.

Więcej o raporcie: ppp.uni.wroc.pl/raporty

O pracowni

Pracownia Prostej Polszczyzny działa w Instytucie Filologii Polskiej Uniwersytetu Wrocławskiego od 2012 roku. Celem pracowni jest opracowanie polskiej wersji standardu „plain language”, czyli prostej polszczyzny – stylu pisania, który zapewnia efektywne przetwarzanie zawartych w tekście informacji. Pracownia prowadzi badania przystępności komunikacji publicznej, audyty językowe i semiotyczne tekstów tworzonych przez instytucje publiczne, firmy i korporacje.

Od 2012 roku prowadzi akcję edukacyjną „Prosto po polsku”, której celem jest upowszechnianie wiedzy o prostej i przystępnej polszczyźnie.

Źródło: Raport językowy „Prosto po polsku – przyjazne upomnienia” opracowany przez Pracownie Prostej Polszczyzny, Instytut Filologii Polskiej Uniwersytetu Wrocławskiego, na podstawie zbioru 74 pism upominawczych. Lipiec 2016.